Business Emirates Kz #26 (June - July 2019)

КАЗАХСТАН П утешествие клиента – это путь, который превращает анонимного потребителя в известного покупа- теля с понятными предпочтениями и тре- бованиями, а также уникальным спек- тром эмоций и потребностей. Некоторые маркетологи представляют ее в форме прямой или восходящей линии, другие – в форме воронки, однако практика по- казывает, что это длинная и извилистая тропа со множеством ответвлений. Понятие «путешествие» появилось в биз- нес-среде в конце 1990-х годов, практи- чески одновременно с концепцией об- служивания клиентов (Сustomer Service). Предшественниками обоих понятий была концепция управления процессами, заложенная в середине XX в. известным теоретиком менеджмента Эдвардсом Де- мингом, родоначальником хрестоматий- ного подхода Тотального управления ка- чеством (Total QualityManagement), долгое время проработавшим в Японии. Путешествие покупателя – лучший спо- соб увидеть, как он принимает решение. Компании, которые успешно реализуют стратегию повышения качества обслужи- вания клиентов, достигают более высо- ких показателей их удовлетворенности, снижают отток клиентов и увеличива- ют доходы. Так, недавнее исследование American Express показало, что 60% поку- пателей готовы переплачивать за лучший сервис и обслуживание. В свою очередь, консалтинговая компания CXWalker счи- тает, что «клиентский опыт» станет глав- ной отличительной чертой брендов уже в 2020 году, превзойдя в ценности такие ключевые показатели, как цена и каче- ство продукции. Маркетологи и их предшественники на- блюдают за клиентами на протяжении долгих лет и постоянно размышляют над тем, как улучшить качество обслу- живания. В современном цифровом ландшафте, который характеризует ом- ͷͲΨʑʠʔʤ ʑʖʏʗʛʝʓʔʘǧ ʠʡʑʗʘʐʟʔʜʓʏ ʠ ʞʝʙʢǧ ʞʏʡʔʚʔʛʞʟʝʗʠʤʝʓʗʡ ʑ ʞʟʝʥʔʠʠʔʛʜʝʒʝʙʏǧ ʜʏʚlzʜʝʒʝʛʜʝʒʝʠʝǧ ʐlsʡʗʘʜʝʒʝʞʢʡʔʧʔǧ ʠʡʑʗʮʞʝʚlzʖʝʑʏʡʔʚʮ ȍ ȎǤ ʒʟʏʛʝʡʜʏʮ ʙʏʟʡʏ ʓʚʮ ʡʏʙʝʒʝʞʢʡʔʧʔʠʡʑʗʮ ʛʝʕʔʡ ʢʑʔʚʗʦʗʡlzʞʟʗǧ ʐlsʚlz ʜʏ ͷͲͲΨʐʚʏʒʝʓʏǧ ʟʮʞʟʗʑʚʔʦʔʜʗʭʜʝʑlsʤ ʙʚʗʔʜʡʝʑʗʢʓʔʟʕʏǧ ʜʗʭʠʢʨʔʠʡʑʢʭʨʗʤǤ Согласно глобальному опросу Oracle, более 75% потребителей утверждают, что неэффективное обслуживание снижает качество их жизни. В то же время 25–30% более лояльно относятся к брендам, которые немедленно реагируют на их запросы, используя чаты, мессенджеры и другие каналы взаимодействия ТЕМА НОМЕРА ДЕЛОВЫЕ ЭМИРАТЫ / ИЮНЬ – ИЮЛЬ 2019 / 25