Business Emirates Kz #28 (November - December 2019)

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ – РЕЗУЛЬТАТ СЛОЖНОЙ, МНО- ГОУРОВНЕВОЙИ ЭФФЕКТИВ- НОЙПОЛИТИКИБРЕНДАПО УДЕРЖАНИЮПОТРЕБИТЕ- ЛЕЙ, АПО СУТИ – ДОПИНГ, ЗАСТАВЛЯЮЩИЙВОЗВРА- ЩАТЬСЯИПОКУПАТЬ СНОВА И СНОВА. ДЕРЖИ ЕГО КРЕПЧЕ Л ояльность называют священным граалем маркетинга компании: ведь преданный клиент возвращается и покупает про- дукт, завоевавший его сердце, даже если у ваших конкурентов он немного дешевле или они на- ходятся ближе. Так, по данным исследования Bain &Company, увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% дает прирост в прибыли от 25 до 55%. В свою очередь, ЭмметМерфи иМарк Мерфи в книге «На пороге хаоса» утверждают, что повышение уровня удержания клиентов на 2% равносильно сокращению затрат на 10%. В чем причина? Тому, кто уже покупал у вас, продать проще: вероятность новой покупки со- ставляет в среднем 60–70%, в то время как шан- сы на то, что привлеченный потребитель купит впервые, составляет всего 5–20%, отмечается в исследованииMarketingMetrics. Вывод напрашивается сам собой: существу- ющие клиенты дадут в перспективе больше прибыли, чем новые. При условии, что клиенты остались довольны продуктом и обслуживани- ем, они в среднем расскажут о своем положи- тельном опыте девяти другим людям, и уже те придут к вам без необходимости совершения до- полнительных маркетинговых усилий и затрат на их привлечение. ПОЛОВИНА ВСЕХ КАСАНИЙ ПОКУПАТЕЛЯ ПРОИСХОДИТ В ХОДЕ МНОГОКАНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ 56% EXPERT 40 / NOVEMBER – DECEMBER 2019 / BUSINESS EMIRATES KAZAKHSTAN