Business Emirates #81 (April - May 2019)

П утешествие клиента – это путь, который превращает анонимного потребителя в известного покупа- теля с понятными предпочтениями и тре- бованиями, а также уникальным спек- тром эмоций и потребностей. Некоторые маркетологи представляют ее в форме прямой или восходящей линии, другие – в форме воронки, однако практика по- казывает, что это длинная и извилистая тропа со множеством ответвлений. Понятие «путешествие» появилось в бизнес-среде в конце 1990-х годов, прак- тически одновременно с концепцией об- служивания клиентов (Сustomer Service). Предшественниками обоих понятий была концепция управления процессами, заложенная в середине XX в. известным теоретиком менеджмента Эдвардсом Де- мингом, родоначальником хрестоматий- ного подхода Тотального управления ка- чеством (Total QualityManagement), долгое время проработавшим в Японии. Путешествие покупателя – лучший способ увидеть, как он принимает реше- ние. Компании, которые успешно реали- зуют стратегию повышения качества об- служивания клиентов, достигают более высоких показателей их удовлетворенно- сти, снижают отток клиентов и увеличи- вают доходы. Так, недавнее исследование American Express показало, что 60% поку- пателей готовы переплачивать за лучший сервис и обслуживание. В свою очередь, консалтинговая компания CXWalker считает, что «клиентский опыт» станет главной отличительной чертой брендов уже в 2020 году, превзойдя в ценности та- кие ключевые показатели, как цена и ка- чество продукции. Маркетологи и их предшественники наблюдают за клиентами на протяже- нии долгих лет и постоянно размышля- ют над тем, как улучшить качество об- служивания. В современном цифровом ландшафте, который характеризует ом- ͷͲΨʑʠʔʤ ʑʖʏʗʛʝʓʔʘǧ ʠʡʑʗʘʐʟʔʜʓʏ ʠ ʞʝʙʢǧ ʞʏʡʔʚʔʛʞʟʝʗʠʤʝʓʗʡ ʑ ʞʟʝʥʔʠʠʔʛʜʝʒʝʙʏǧ ʜʏʚlzʜʝʒʝʛʜʝʒʝʠʝǧ ʐlsʡʗʘʜʝʒʝʞʢʡʔʧʔǧ ʠʡʑʗʮʞʝʚlzʖʝʑʏʡʔʚʮ ȍ ȎǤ ʒʟʏʛʝʡʜʏʮ ʙʏʟʡʏ ʓʚʮ ʡʏʙʝʒʝʞʢʡʔʧʔʠʡʑʗʮ ʛʝʕʔʡ ʢʑʔʚʗʦʗʡlzʞʟʗǧ ʐlsʚlz ʜʏ ͷͲͲΨʐʚʏʒʝʓʏǧ ʟʮʞʟʗʑʚʔʦʔʜʗʭʜʝʑlsʤ ʙʚʗʔʜʡʝʑʗʢʓʔʟʕʏǧ ʜʗʭʠʢʨʔʠʡʑʢʭʨʗʤǤ Согласно глобальному опросу Oracle, более 75% потребителей утверждают, что неэффективное обслуживание снижает качество их жизни. В то же время 25–30% более лояльно относятся к брендам, которые немедленно реагируют на их запросы, используя чаты, мессенджеры и другие каналы взаимодействия ТЕМА НОМЕРА ДЕЛОВЫЕ ЭМИРАТЫ / АПРЕЛЬ – МАЙ 2019 / 15