Business Emirates #81 (April - May 2019)

Таким образом, грамотный клиент- ский сервис сам по себе является эффек- тивным маркетинговым инструментом, создающим дополнительную ценность бренда. В октябре 2018 года международная исследовательская и консалтинговая компания Gartner представила новый императив для маркетологов, разруша- ющий стереотипы о том, что путь потре- бителя к совершению покупки является линейным. По новым данным, он скорее напоминает лабиринт, в котором покупа- тель одновременно и параллельно совер- шает шесть действий (речь идет о покуп- ках в секторе B2B): выявление проблемы, поиск решения, формирование требова- ний, выбор поставщика, проверка и со- гласование. Когда все действия удобно и логично совпадают друг с другом, совер- шается покупка. Задача упростить для клиента про- цесс совершения покупки и облегчить принятие решения, как утверждает Gartner, лежит одновременно на плечах и маркетологов, и специалистов отдела продаж. В связи с этим исследователи ре- комендуют создать в компании отдель- ную команду, ответственную за улучше- ние клиентского сервиса, которая будет скоординировано работать вместе на до- стижение общей цели. Уроккартографии Современные информационные техно- логии, возможности социальных сетей и программного обеспечения (в первую очередь CRM-cистем) позволяют отсле- живать путь клиента по многим каналам и анализировать его поведение. Но пре- жде этот путь нужно построить. Для визуализации пути клиента на каждом этапе его жизненного цикла ис- пользуют так называемое картирование (Customer Journey Mapping) – навигатор для компании, позволяющий считывать движения и даже эмоциональные реак- ции потребителя. Карта позволяет видеть, в каких точках и как клиенты взаимо- действуют с брендом в целом, и соответ- ственно улучшать качество контента в каждой из них, чтобы повышать лояль- ность и облегчать движение потребителя, решить его проблемы, а также оценивать эффективность самих каналов. ŖŵŸŹŵƆŴŴŵ ŶŷůŸŲźſůũŧŬŹŸƆ ű ŶŵŹŷŬŨůŹŬŲƅ ʼnŸŬŪūŧ ŸŵŨůŷŧŬŹ ŵŨŷŧŹŴźƅ ŸũƆŮƃ Ÿ űŲůŬŴŹŵũ ŖŷŬūźŪŧūƂũŧŬŹ ŭŬŲŧŴůƆ űŲůŬŴŹŧ ʼnűŲƅžŧŬŹ ƄųŶŧŹůƅ Ÿ űŲůŬŴŹŵų ũ Ÿũŵƅ ŶŵŲůŹůűź ŚũŧŭŧŬŹ Ŷŷŧũŵ Ŵŧ űŵŴŻůūŬŴŽůŧŲƃŴŵŸŹƃ œŵŹůũůŷźŬŹ ŸŵŹŷźūŴůűŵũ ũűŲƅžŧŹƃŸƆ ũ ŸŵũųŬŸŹŴźƅ ŷŧŨŵŹź ŋŬŲůŹŸƆ ŮŴŧŴůƆųů Ÿ űŲůŬŴŹŧųů ŘůŸŹŬųŧŹůžŬŸűů źŲźžſŧŬŹ űŲůŬŴŹ ŸűůŰ ŸŬŷũůŸ ʼnŬūŬŹ ŵŹžŬŹŴŵŸŹƃ Ŷŵ źŲźžſŬŴůƅ űŧ žŬŸŹũŧ ŵŨŸŲźŭůũŧŴůƆ űŲůŬŴŹŵũ ŕŶŬŷŧŹůũŴŵ ŧūŧŶŹůŷźŬŹŸƆ ű ŶŵŹŷŬŨ ŴŵŸŹƆų űŲůŬŴŹŧ ŖŗŏʼnŢŞőŏ őŒŏŌŔřŕ - ŕŗŏŌŔřŏŗŕʼnŇŔŔŕŐ ŕŗŊŇŔŏŎŇŝŏŏ 01 02 03 04 05 07 06 08 09 10 ʠʝʒʚʏʠʜʝʙʚʏʠʠʗʦʔʠʙʝʘ ʠʤʔʛʔǡ ʙʏʕʓlsʘʞʝʙʢʞʏǧ ʡʔʚlz ʠʝʑʔʟʧʏʔʡʞʝʙʢʞʙʢ ʑ ͵ ʬʡʏʞʏǣ ͳǤ ʝ˔˅ˈˇˑˏˎˈːːˑ˔˕˟ǣ ˒˞˕˃ˈ˕˔ˢ ˎ˖˚˛ˈ ˒ˑːˢ˕˟ ˔˅ˑˡ˒˓ˑ˄ˎˈˏ˖ ˋ ˋ˜ˈ˕ ˋː˗ˑ˓ˏ˃˙ˋˡˑ ːˈˌǤ ʹǤ ʟ˃˔˔ˏˑ˕˓ˈːˋˈǣ ː˃˚ˋː˃ˈ˕ ˋ˔ - ˍ˃˕˟ ˓ˈ˛ˈːˋˈ ˇˎˢ ˒˓ˑ˄ˎˈˏ˞ˋ ˋˊ˖˚˃˕˟ ˅˃˓ˋ˃ː˕˞Ǥ ͵Ǥ ʟˈ˛ˈːˋˈǣ ˋˊ˖˚˃ˈ˕ ˍˑːˍ˓ˈ˕ - ː˞ˈ ˅˃˓ˋ˃ː˕˞ˋ ˔ˑ˅ˈ˓˛˃ˈ˕ ˒ˑ - ˍ˖˒ˍ˖Ǥ Garther MAIN TOPIC 18 / APRIL – MAY 2019 / BUSINESS EMIRATES