Business Emirates #81 (April - May 2019)

Персонализация экономит время и облегчает жизнь – и клиентов, и компа- нии при общении с ними. Прежде чем внедрять технологию персонализации, маркетолог должен ответить на вопрос: какую практическую ценность внедрение создаст для существующих или потенци- альных клиентов? Технологические возможности для создания программ персонализации сегодня близки к совершенству: искус- ственный интеллект и Интернет вещей вместе позволяют заботиться о человеке, учитывая его предпочтения, и постоян- но обучаться новым навыкам в процессе. «Трение» в общении человека и машины достигло своих минимальных значений, а взаимопонимание – высших показателей. Например, онлайн-магазин Amazon предоставляет персонализированные ре- комендации по продуктам всем потреби- телям, зашедшим на сайт, обозначенные как «Люди, заказавшие продукт X, также приобрели…». Когда данные рекоменда- ции полезны для клиентов, они не вы- ʞʔʟʔʓʡʔʛʙʏʙʜʏʦʏʡlz ʠʝǧ ʠʡʏʑʚʔʜʗʔ ʙʏʟʡlsʞʢʡʔʧʔǧ ʠʡʑʗʘʙʚʗʔʜʡʏǡ ʝʡʑʔʡlzʡʔ ʜʏ ͵ ʒʚʏʑʜlsʤ ʑʝʞʟʝʠʏǣ ͳǤ ʙʡʝ ʑʏʧʗʙʚʗʔʜʡlsǣ ˍ˃ˍˑ˅˞ ˋ˘ ˒˓ˈˇ˒ˑ˚˕ˈːˋˢǡ ˍ˃ˍ ˑːˋ ˒˓ˑ˅ˑ - ˇˢ˕ ˔˅ˑ˄ˑˇːˑˈ ˅˓ˈˏˢǡ ˚˕ˑ ˋ˘ ˊ˃ - ˄ˑ˕ˋ˕ ˋ ˅ˑˎː˖ˈ˕ǫ ʝ˕˅ˈ˕ ː˃ ˠ˕ˑ˕ ˅ˑ˒˓ˑ˔ ˇˑˎˉˈː ˄˞˕˟ ˑ˚ˈː˟ ˒ˑˇ˓ˑ˄ː˞ˏ ˋ ˅ˍˎˡ - ˚˃˕˟ ˅ ˔ˈ˄ˢ ˅˔ˈ Ȃ ˑ˕ ˇˈˏˑˆ˓˃˗ˋ - ˚ˈ˔ˍˋ˘ ˘˃˓˃ˍ˕ˈ˓ˋ˔˕ˋˍ ˋ ˏˈ˔˕˃ ˒˓ˑˉˋ˅˃ːˋˢ ˇˑ ˠˏˑ˙ˋˑː˃ˎ˟ː˞˘ ˑ˔ˑ˄ˈːːˑ˔˕ˈˌ ˋ ˒ˑ˕˓ˈ˄ˋ˕ˈˎ˟ - ˔ˍˋ˘ ˒˓ˋ˅˞˚ˈˍǤ ʦˈˏ ˒ˑˇ˓ˑ˄ːˈˈ ˅˞ ˑ˒ˋ˛ˈ˕ˈ ˍˎˋˈː˕˃ǡ ˕ˈˏ ˄ˑˎˈˈ ˒ˈ˓˔ˑː˃ˎˋˊˋ˓ˑ˅˃ːː˞ˏ ˋ ˇˑ˅ˈ - ˓ˋ˕ˈˎ˟ː˞ˏ ˄˖ˇˈ˕ ˅˃˛ˑ˒˞˕ ˅ˊ˃ - ˋˏˑˇˈˌ˔˕˅ˋˢ ˔ ːˋˏǤ ʹǤ ʙʏʙʙʚʗʔʜʡlsʞʝʚʢʦʏʭʡ ʓʝʠʡʢʞʙ ʐʟʔʜʓʢǣ ˍ˃ˍˋˈ ˍ˃ː˃ - ˎ˞ˑːˋ ˋ˔˒ˑˎ˟ˊ˖ˡ˕ ˚˃˜ˈ ˅˔ˈˆˑǡ ˍ˃ˍˋˈ ː˃ˋ˄ˑˎˈˈ ˠ˗˗ˈˍ˕ˋ˅ː˞ǫ ʞˑːˋˏ˃ːˋˈ ˕ˑˆˑǡ ˍ˃ˍˋˈ ˍ˃ː˃ˎ˞ ˅ˊ˃ˋˏˑˇˈˌ˔˕˅ˋˢ ˒˓ˈˇ˒ˑ˚ˋ˕˃ - ˡ˕ ˍˎˋˈː˕˞ˋ ˒ˑ˚ˈˏ˖ǡ ˋˆ˓˃ˈ˕ ˅˃ˉː˖ˡ˓ˑˎ˟ ˇˎˢ ˓˃ˊ˓˃˄ˑ˕ˍˋ ˔˕˓˃˕ˈˆˋˋ ˍˎˋˈː˕˔ˍˑˆˑ ˔ˈ˓˅ˋ - ˔˃Ǥ ʐ˓ˈːˇ ˇˑˎˉˈː ˍˑː˕˃ˍ˕ˋ˓ˑ - ˅˃˕˟ ˔ ˍˎˋˈː˕ˑˏ ˅ ˕ˈ˘ ˏˈ˔˕˃˘ǡ ˆˇˈ ˖ˇˑ˄ːˑ ˒ˑ˔ˎˈˇːˈˏ˖ǡ ˋ ˅ ˒˓ˈˇ˒ˑ - ˚˕ˋ˕ˈˎ˟ːˑˌ ˇˎˢ ˍˎˋˈː˕˃ ˗ˑ˓ˏˈǤ ʞˑːˋˏ˃ːˋˈ ˠ˗˗ˈˍ˕ˋ˅ːˑ˔˕ˋ ˍ˃ - ː˃ˎˑ˅ ˒ˑˏˑˉˈ˕ ˓˃˔˔˕˃˅ˋ˕˟ ˒˓ˋ - ˑ˓ˋ˕ˈ˕˞Ǥ ͵Ǥ ʙʏʙʝʑʝ ʙʏʦʔʠʡʑʝ ʙʝʜ - ʡʏʙʡʏ ʠ ʙʚʗʔʜʡʝʛǣ ˍ˃ˍ ˇˑˎˆˑ ˍˎˋˈː˕˞ ˑ˄˜˃ˡ˕˔ˢǡ ˍ˃ˍ ˄˞ - ˔˕˓ˑ ˑːˋ ˒ˑˎ˖˚˃ˡ˕ ˑ˕˅ˈ˕˞ ː˃ ˊ˃˒˓ˑ˔˞ǡ ˍ˃ˍˑ˅˞ ˒ˑˍ˃ˊ˃˕ˈˎˋ ˋ˘ ˖ˇˑ˅ˎˈ˕˅ˑ˓ˈːːˑ˔˕ˋ ˍˎˋˈː˕ - ˔ˍˋˏ ˔ˈ˓˅ˋ˔ˑˏǤ ʔ˔ˎˋ ˍˎˋˈː˕˞ˋ˔˒˞˕˞˅˃ˡ˕ ˕˓˖ˇːˑ˔˕ˋ ˒˓ˋ ˑ˄˓˃˜ˈːˋˋ ˅ ˍˑˏ - ˒˃ːˋˡˋ ːˈˇˑ˅ˑˎ˟ː˞ ˔ˈ˓˅ˋ˔ˑˏǡ ˄˖ˇ˟˕ˈ ˆˑ˕ˑ˅˞ˍ ˕ˑˏ˖ǡ ˚˕ˑ ˅ ˔ˎˈ - ˇ˖ˡ˜ˋˌ ˓˃ˊ ˑːˋ ˅˞˄ˈ˓˖˕ ˅˃˛ˈˆˑ ˍˑːˍ˖˓ˈː˕˃Ǥ глядят навязчивыми. Еще один пример успешного внедрения – механизмNetflix, искусственный интеллект которого, переработав данные о предпочтениях зрителей, всегда знает, какой фильм им предложить для просмотра следующим. Благодаря этой технологии Netflix эконо- мит до US$ 1 млрд в год. Как говорится в исследовании компа- нии Forrester, отнесшей персонализацию к 10 топовым факторам успеха в битве за клиента, «потребители ожидают, что к ним отнесутся как к отдельным лично- стям в нужный момент, и в точке контак- та бренд будет осведомлен об их предпо- чтениях. Они вознаградят лояльностью компании, которые угадали их мысли, и накажут тех, кто запрашивает инфор- мацию заново при каждом касании». 73% клиентов, говорится в исследовании компании, считают, что самый важный признак хорошего клиентского серви- са – понимание ценности их времени и обеспечение бесшовной коммуникации в любом из каналов взаимодействия. ТЕМА НОМЕРА ДЕЛОВЫЕ ЭМИРАТЫ / АПРЕЛЬ – МАЙ 2019 / 23