Business Emirates #83 (August - September 2019)

Наивысшая точка лояльности – по- явление так называемых евангелистов бренда: потребителей, готовых расска- зывать о нем только потому, что они испытывают к нему чувства призна- тельности и доверия. Такие нежные и трепетные отношения с клиентом – ре- зультат мудрых усилий маркетологов – могут длиться всю жизнь и даже пере- даваться из поколение в поколение. Как известно, многократные рас- ходы на привлечение новых клиентов в первые годы жизни бренда могут сде- лать его рыночное существование не- рентабельным. Зато в последующие годы, когда затраты на привлечение падают, а «чек» растет, политика заво- евания доверия потребителей начинает приносить свои плоды. И с каждым го- дом лояльный клиент обходится все де- шевле и дешевле. В 2019 году международные кор- порации начали задумываться над во- просом удержания клиентов в каждой точке их пути. Как отмечается в иссле- довании Temkin Group, 87% хорошо об- служенных клиентов с большой веро- ятностью купят снова сами, а еще 79% порекомендуют купить другим. Когда клиент чувствует свою ценность и при- знанность, он не только сохраняет от- ношения с брендом, но и становится его адвокатом. Доклад международной аналитиче- ской компанииGartner, Inc. показывает, «Сарафанное» радио – рекламный инструмент, увеличивающийдля бренда прибыль онлайн и офлайн őŧűŵŰ ūŵżŵū ŶŷůŴŵŸƆŹ ũŧų ũŧſů ŴƂŴŬſŴůŬ ŶŵűźŶŧŹŬŲů" ŘŬŰžŧŸ űŧű ŴůűŵŪūŧ ũŧŭŴŵ ŸŻŵűźŸůŷŵũŧŹƃŸƆ Ŵŧ ŸźƀŬŸŹũźƅƀůż ŶŵűźŶŧŹŬŲƆż 80% ũŧſŬŰ ŨźūźƀŬŰ ũƂŷźžűů ŶŷůūŬŹ ŵŹ 20% ũŧſůż ŸźƀŬŸŹũźƅƀůż űŲůŬŴŹŵũ ŔŕʼnŢŌ ŖŕőŚŖŇřŌŒŏ 20% ŖŕŘřŕŦŔŔŢŌ ŖŕőŚŖŇřŌŒŏ 80% ʼnŬŷŴźũſůŰŸƆ ŶŵűźŶŧŹŬŲƃ ŹŷŧŹůŹ Ŵŧ 33% ŨŵŲƃſŬ žŬų ŶŵűźŶŧƅƀůŰ ũŶŬŷũƂŬ ŗŵŸŹ ũŵŮũŷŧŹŧ űŲůŬŴŹŵũ Ŵŧ ũŲŬžŬŹ ȝŴƂŰ ŷŵŸŹ ŸŹŵůųŵŸŹů űŵųŶŧŴůů ŘźƀŬŸŹũźƅƀůŬ ŶŵűźŶŧŹŬŲů űźŶƆŹ ŸŴŵũŧ Ÿ ũŬŷŵƆŹŴŵŸŹƃƅ 60–70% ũ Źŵ ũŷŬųƆ űŧű ŴŵũƂŬ Ÿ ũŬŷŵƆŹŴŵŸŹƃƅ ȝ ȝ ŗŵŸŹ ũŵŮũŷŧŹŧ űŲůŬŴŹŵũ Ŵŧ ŵŨŬŸŶŬžůũŧŬŹ ŷŵŸŹ ũƂŷźžűů Ŵŧ 25–95% ЭКСПЕРТ ДЕЛОВЫЕ ЭМИРАТЫ / АВГУСТ – СЕНТЯБРЬ 2019 / 49