Business Emirates #83 (August - September 2019)

что 75% всех опрошенных ею организа- ций (в исследовании приняли участие 244 компании из 7 стран мира) увеличи- ли инвестиции в технологии совершен- ствования клиентского сервиса в 2018 году. Взгляд компаний был сосредото- чен на таких параметрах, как аналитика пути клиента, его потребностей, мнений и цифровом маркетинге. Ключевыми приоритетами улучшения клиентского обслуживания в 2019 году станут: измерения (64%), сбор мнений (VoC, 50%), ускорение запуска продуктов и услуг (45%), персонализация продукта (45%), а также автоматизация пути кли- ента (44%). При этом самыми быстрора- стущими технологиями для улучшения клиентского сервиса станут искусствен- ный интеллект, виртуальные ассистенты и чат-боты, а также омниканальные ре- шения по вовлечению потребителя. Уже в 2020 году качество обслуживания станет ключевым параметром при при- нятии решения о покупке. Вопросы сто- имости и качества продукта отойдут на второй план. Более того, почти четверть клиентов будет готова доплачивать за тот же товар при предоставлении лучшего клиентского сервиса. Любопытно, что при всеобщем стремле- нии к автоматизации именно способность к эмпатии и проявление человеческого от- ношения к клиенту останутся ключевыми факторами формирования лояльности. В связи с этим компаниям придется обучать свой персонал более расширенному набору навыков, в числе которых – способность сочувствовать клиенту и принять живое участие в решении его проблем, выразить к нему неподдельный интерес, а также стре- миться к развитию в течение всей своей жизни. Итак, лояльность – это эмоциональный фон, способность задеть струны души по- требителя. Умение виртуозно играть на них – настоящее искусство, освоенное лишь избранными. Однако существует ряд универсальных инструментов и техник, грамотное внедрение которых позволит приблизиться к совершенству. Персонализация – конкурентное оружие, увеличивающее долю рынка и объем продаж, а также сокращающее число возвратов ŚŭŬ ŮŴŧƅŹ ųŬŴƆ űŵŪūŧ Ɔ Ůũŵ - Ŵƅ ũ ŽŬŴŹŷ ŵŨŸŲźŭůũŧŴůƆ ŖŷŬūŵŸŹŧũŲƆƅŹ ŶŷŵūźűŹƂ űŵŹŵ - ŷƂŬ ųŵŪźŹ ŸŧųŵŸŹŵƆŹŬŲƃŴŵ ūůŧ - ŪŴŵŸŹůŷŵũŧŹƃ ŶŷŵŨŲŬųƂ ů ŧũŹŵ - ųŧŹůžŬŸűů ŮŧűŧŮƂũŧŹƃ ŸŬŷũůŸ ʼnŮŧůųŵūŬŰŸŹũŵũŧŹƃ Ÿŵ ųŴŵŰ žŬ - ŷŬŮ ŸŬŷũůŸƂ ŶŵūűŲƅžŬŴŴƂŬ ű ŵŨŲŧűź ŖŷŬūŲŧŪŧŹƃ źŸŲźŪů ũ ũůŷŹźŧŲƃ - ŴŵŰ ŷŬŧŲƃŴŵŸŹů ŖŷŬūźŪŧūƂũŧŹƃ ųŵů ŭŬŲŧŴůƆ ů ŶŷŬūŲŧŪŧŹƃ ŷŬſŬŴůƆ ūŵ ŹŵŪŵ űŧű Ɔ ŶŵŮũŵŴƅ ʼn ŊŕŋŚ Ŧ ŕōŏŋŇť Şřŕ őŕœŖŇŔŏŏ EXPERT 50 / AUGUST – SEPTEMBER 2019 / BUSINESS EMIRATES