Business Emirates #83 (August - September 2019)

быструю и качественную поддерж- ку, в какую бы «дверь» он ни посту- чал: будь то колл-центр, электрон- ная почта, социальная сеть или сам магазин. Стабильно положитель- ный опыт общения клиента с брен- дом должен начинаться с первого контакта и продолжаться в течение всего периода взаимодействия. Компании, выстроившие гра- мотную мультиканальную комму- никацию, удерживают в среднем 89% своих покупателей, в то время как их конкуренты с более слабы- ми стратегиями – всего 33%. Ког- да клиент обращается в компанию, она обязана знать всю историю его обращений, его вкусы и предпочте- ния, чтобы грамотно отреагировать на запрос и заставить клиента по- чувствовать себя особенным. В то же самое время компания должна понимать, какой канал общения яв- ляется более комфортным и пред- почтительным для потребителя, и использовать в коммуникациях именно его. Поддерживайте с клиентом эмоциональную связь. Ощущение того, что бренд находится с клиен- ŚŘřŇŔŕʼnŒŌŔŕ ŖŕőŚŖŇřŌŒŏ ʼnŢŘŕőŕ ŝŌŔŦř ʼnŢŋŇťŠŌŌŘŦ ŕňŘŒŚōŏʼnŇŔŏŌ Целью многоканальной коммуникации является обеспечение оптимального общения и обслуживания клиентов посредством перекрестных каналов связи том на одной волне, растет и развива- ется вместе с ним, вместе проживает жизнь, заставляет потребителя со- хранять ему лояльность. Как свиде- тельствуют результаты исследования Harvard Business Review, потребите- ли, имеющие эмоциональную связь с брендом, в три раза чаще покупают его продукты или услуги (в том числе повторно), гораздо реже ищут товары в магазинах по соседству и становят- ся менее чувствительными к ценам и скидкам. Одна из главных задач, которую нужно решить для грамотного удер- 86% ŶŵűźŶŧŹŬŲŬŰ ŪŵŹŵ - ũƂ ŶŬŷŬŶŲŧŹůŹƃ Ůŧ ŲźžſůŰ ŸŬŷũůŸ ő Ūŵūź ŻŧűŹŵŷ ŵŨŸŲźŭůũŧŴůƆ ŶŵűźŶŧ - ŹŬŲŬŰ ŸŹŧŴŬŹ űŲƅžŬũƂų ūŲƆ ŨŷŬŴūŵũ ŵŨŵŰūƆ ŽŬŴź ů űŧžŬŸŹũŵ ŶŷŵūźűŹŧ 2020 EXPERT 52 / AUGUST – SEPTEMBER 2019 / BUSINESS EMIRATES